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江苏省12345在线服务平台运行管理办法
2020-05-21 05:21 来源:网络整理 点击

江苏省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知

苏政办发〔2020〕29号

各市、县(市、区)人民政府,省各委办厅局,省各直属单位:

《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》已经省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

江苏省人民政府办公厅

2020年4月22日

江苏省12345在线服务平台运行管理办法

第一章 总 则

第一条 为建设人民满意的服务型政府,规范政务服务热线管理,切实办好群众和企业诉求,深化提升服务质效,推动政务服务热线高质量发展,结合江苏省12345在线服务平台(以下简称江苏12345)运行管理实际,制定本办法。

第二条 江苏12345是省委、省政府设立的非紧急类公共服务平台,定位“感知群众冷暖、回应社会关切”,24小时提供人工在线服务,旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策。

第三条 江苏12345主管部门为省政务服务管理办公室,成员单位为各设区市人民政府、省各有关部门和单位。对涉及省委部门及其下属单位的诉求,由相关省委部门负责受理。对涉及提供公共服务的省属企事业单位的诉求,由相关省属企事业单位负责办理,主管部门切实履行管理职责。

第四条 建立省政府热线管理工作联席会议(以下简称联席会议)制度,负责江苏12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查,各成员单位负责人为联席会议成员,联席会议办公室设在省政务服务管理办公室。

第二章 机构职责

第五条 省政务服务管理办公室负责统筹制定全省政务服务热线和公共服务热线的发展规划和标准规范;负责协调江苏12345和设区市12345(以下合称全省12345)的一体化建设;负责对诉求办理的综合协调和绩效评估;负责对全省热线诉求及办理效能进行分析研判;负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。

第六条 江苏12345负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访;负责建立统一的服务管理规范;负责建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。

第七条 成员单位负责办理江苏12345交办的诉求;负责建立健全诉求办理的流程机制,配备工作团队;负责热线服务知识库信息数据的更新和维护,提高在线解答能力;负责分析研判诉求,提高办理效能。

第三章 受理范围

第八条 江苏12345受理范围:

(一)省级政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉;

(二)设区市12345受理的跨市域转办诉求;

(三)国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求;

(四)长三角12345一体化等区域平台诉求;

(五)全省政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求;

(六)省委、省政府交办的其他任务。

第九条 江苏12345不予受理范围:

(一)非江苏省行政管辖权范围内的事项;

(二)已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项;

(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;

(四)涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序,或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项;

(五)涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项;

(六)其他不予受理事项。

第十条 对属于受理范围的诉求,通过在线回应、派发工单等形式,按照“谁主管,谁负责;谁监管,谁负责”的原则进行交办。对不属于受理范围的事项,首接人员负责做好解释引导,首接人员无法认定的,应及时向上级汇报。

第四章 运行要求

第十一条 江苏12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。

(一)统一受理。江苏12345通过电话、互联网等全媒体渠道提供在线受理服务,依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息。

(二)分类处置。江苏12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等,采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行处办。

(三)限时办理。成员单位对收到的服务工单,应在1个工作小时内签收,主动联系服务对象,沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单,应在3个工作日内答复服务对象;对非咨询类服务工单,应在5个工作日内答复服务对象。

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